物企数字化转型之路如何开启？碧桂园服务：体验先行！

近几年，数字经济的浪潮汹涌而至，但对于大多数企业而言，进行数字化转型可谓是一项战略挑战。特别是物业服务行业，可借鉴的成功案例不多，物企该从哪里开始转，又怎么转？

2022年5月，碧桂园服务集团副总裁、首席信息官（CIO）袁鸿凯，在2022年“观点数字化未来发展大会”中发布《数字赋能，基于用户体验的空间服务运营》，深度分析了数字化如何赋能物业的服务及运营，并与物企同仁共同探索“我要去哪里”以及“我怎么去”的数字化转型问题。

（碧桂园服务集团副总裁、首席信息官（CIO）袁鸿凯）

应变而变，价值进化迎接时代挑战

随着时代的发展，用个性化服务满足用户多样化需求，成了大势所趋。而物业所提供的服务更加贴近生活，尤其需要关注、理解客户的准确需求并不断超越他们的期望。因此，物企亟待一场数字化变革，将发力方向与信息相对称，来适应新的竞争环境。另外，数据本身不能解决问题，而“人”却能以数据为支撑，推动问题解决。平台和数据中心解决的问题多了，价值才能得以提升。因此，数字化转型实际上是一场以人为本的信息“聚”变。

面对时代所赋予的全新挑战，碧桂园服务认为，物企数字化转型首先要实现从“物”的管理价值往“人”的服务价值进化，围绕“人”的需求和行为建立业务场景。简单来说，就是要以客户为中心，推动客户服务高效运营、客户体验优化升级，解决服务标准与客户差异、个性化需求之间的矛盾，由原来针对冷冰冰设备和社区设施的空间服务变得更加贴近业主。

为此，碧桂园服务也探索出了一条新路径：数字化转型方向上，要针对传统基础服务进行精细化塑造。在增值业务上，进行创新式发展，为打造新业务提供相应的支撑和支持。同时，还要加强数字化人才建设，并重点让数据治理贯穿数据管理的整个过程，关注数据相关的战略、组织、制度等。从战略层、业务层、运营层都将客户视为首位，将“客户满意度”作为关键的指标，为业主构建数字美好生活新图景。

（2022年“观点数字化未来发展大会”现场）

不破不立，基于客户价值进行数字化重构

目前，碧桂园服务进一步明确了数字化转型是以“提升客户体验”为核心，开始借助数字化重构客户服务平台与业务流程，实现可衡量、可追踪、可优化、可监控四个目标，并把各种数字化服务平台与工单体系、评价体系、员工体系串联起来，形成基础服务与增值服务互相促进的良性循环。

以物业管家为例，原来以任务为中心的时候，管家的工作内容跟业主想要的体验是存在差异的，该如何让管家更加关注客户体验呢？

首先，碧桂园服务根据业主的需求，不断提升管家的定位和管理，总部单独设立了支持管家服务持续发展的管家运营部，这个部门直接向集团高层汇报，这就是组织形式上的转型。其次，是管家业务模式的变化，管家事业部对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类。

不仅如此，碧桂园服务正努力将管家的工作由原来的纯人工变成“人工+智能”，即通过数字化工具和智能机器人的配合，将复杂的、重复的工作进行智能化处理，如：收缴物业费，常规咨询等，让管家有更多精力聚焦于客户服务，增加客户触点、关注客户需求、提升客户满意度并形成标准体系转化，做到有的放矢。同时，以智慧大脑匹配增值服务，让管家更有效率地连接客户需求；以财务、人力共享平台，为管家提供人岗匹配、智能培训等强有力的业务支撑。

如此一来，不仅能够提升服务效率，为业主带来更好的服务体验，还能通过对客户体验的研究与洞察，来驱动服务产品的改善与升级。同时，也降低了管家劳动强度，并不断为管家赋能，使其在原有的工作基础上有了更加丰富的工作内容，助力他们成长。

（2022年“观点数字化未来发展大会”现场）

物企的数字化转型之路必然是漫长而又艰辛的，但势在必行，前景明朗。碧桂园服务将客户体验作为核心去展开所有数字化工作的铺排，相信在未来2-3年内可以为行业提供一个有效的借鉴案例。